Karena kesibukan, kadang kita tidak sabar mendengarkan pelanggan yang mengeluhkan ketidak puasannya. Padahal sikap ini bisa berakibat fatal. Kehilangan pelanggan. Inilah beberapa langkah untuk pendengar yang baik.
- Fokuskan pada isi keluhan pelanggan. Jangan terpancing pada bagaimana pelanggan menyampaikan keluhan tersebut. Bisa saja pelanggan terlalu emosional menyampaikan keluhannya, tapi ia tahu apa yang dirasakannya kurang dari pelayanan kita.
- Tahan amarah. Jangan berusaha mengemukakan penilaian sebelum pelanggan selesai bicara. Jika ia marah, jangan menanggapi dengan membela diri. Dengarkan saja ia bicara.
- Berlatihlah mendengarkan. Jaga kontak mata dan disiplinkan diri kita sendiri untuk mendengar apa yang sedang dikatakan. Singkirkan pikiran apapun yang mengganggu. Jadikan pelanggan sebagai pusat perhatian.
- Carilah kejelasan dari pelanggan, sehingga kita benar-benar mengerti kebutuhan mereka. Lakukan ini dengan menggunakan pertanyaan tulus. Jangan menginterogasi, tetapi mintalah mereka untuk membantu kita untuk memahami apa yang mereka maksud.
(WM/ E118/ 05-181205)
