Melayani pelanggan kadang tidak cukup dengan mengandalkan gerakan yang cekatan. Konsumen akan merasa lebih diperhatikan jika kita juga mendengarkan setiap ucapannya.
Tidak mudah menjadi pendengar yang baik. Hampir setiap orang suka berbicara ketimbang mendengarkan lawan bicaranya dengan penuh perhatian. Terlebih jika kita sibuk melayani banyak konsumen yang antre.
Melayani seorang pelanggan yang tampak cerewet rasanya ingin pergi saja. Toh dia hanya sedikit dari sekian banyak pelanggan. Percayalah, sikap atau pandangan seperti ini bisa sangat berbahaya untuk perkembangan perusahaan ke depan. Bagaimanapun, mempertahankan pelanggan yang sudah di tangan jauh lebih berarti ketimbang berharap bisa menggaet pelanggan baru.
Lagi pula, kesetiaan pelanggan yang sudah di tangan itu bisa menjadi acuan bagi calon pelanggan yang lain. Perginya pelanggan lama karena kecewa meskipun cuma satu dua orang, bisa dijadikan pertanda bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan memang buruk. Pelayanan yang baik hanya akan diberikan pada masa-masa awal saja.
Untuk menjaga loyalitas pelanggan, layanilah mereka dengan sepenuh hati. Jika mereka berbicara, baik yang bersifat basa-basi apalagi yang serius seperti komplain, dengarkanlah dengan penuh perhatian. Untuk menjadi pendengar yang baik beberapa hal berikut layak diperhatikan:
- Menilai isi pembicaraan yang diucapkan seseorang, tidak terarah pada cara mereka mengucapkannya. Pelanggan mungkin tidak menggunakan kata-kata yang tepat, tapi mereka tau apa yang mereka butuhkan lebih dari siapapun.
- Tahan diri anda. Jangan membuat penilaian sebelum pelanggan selesai bicara.
- Mendengar dengan cermat: Lakukan kotak mata dan disiplinkan diri anda untuk mendengar apa yang sedang diucapkan pelanggan. Singkirkan pikiran yang bisa membuat anda memikirkan hal-hal yang lain.
- Jangan mengalihkan perhatian. Jadikan pelanggan sebagai pusat perhatian anda.
- Meminta klarifikasi dari pelanggan, sehingga anda benar-benar memahami apa yang mereka butuhkan. Lakukan hal ini dengan cara yang tidak memaksa, dengan menggunakan pertanyaan yang baik dan memancing.
